쏘카 스토리

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“반납 장소를 바꾸고 싶어요”

 

작년 가을에 진행된 <쏘카에게 바라다> 프로젝트 기억하시나요? 이용자들이 쏘카에게 바라는 점을 듣고 쏘카의 개선 노력을 응답하는 프로젝트였는데요. 이때 정말 많았던 의견 중 하나가 바로 ‘편도 서비스 만들어 주세요’ 였어요.

 

그렇게 이용자 분들의 요청에 응답하고자 5년 만에 새로운 예약 서비스를 만들기 시작했습니다. ‘원하는 순간, 원하는 만큼’에서 한 발 더 나아가 ‘원하는 장소'에서 자유롭게 이동할 수 있도록! 새로운 편도 서비스 개발에 도전한 제롬, 마리, 엘파바를 만나 보았습니다.

 

왼쪽부터 PM1팀 마리, 프로덕트디자인팀 엘파바, 사업성장팀 제롬

 

Q. 안녕하세요, 반갑습니다. 간단하게 자기소개 부탁드려요.

 

(제롬) 안녕하세요. 사업성장팀 제롬입니다. 사업성장팀은 쏘카의 새로운 성장 동력이 될 사업들을 부스팅하는 일을 합니다. 대표적으로 쏘카를 원하는 곳에 불러서 타는 ‘부름' 사업 등을 이끌고 있어요.

 

(마리) PM1팀 마리입니다. 프로덕트 매니저로서 쏘카 앱을 만드는 일을 합니다. 지난번에 <쏘카에게 바라다> 인터뷰를 했었는데 이번에 또 나오게 돼서 기쁩니다. (웃음)

 

(엘파바) 안녕하세요. 프로덕트디자인팀에서 UX 라이터로 일하는 엘파바입니다. 이용자와 쉽고 명확하게 소통할 수 있도록 쏘카 프로덕트에 들어가는 글을 짓고, 동료들이 쓴 표현들을 다듬는 일을 해요.

 

 

Q. 쏘카존 편도 서비스, 간단하게 소개해주세요.

 

(제롬) 쏘카존 편도(이하 존 편도)는 쏘카존에서 빌리고 원하는 장소에 반납할 수 있는 편도 카셰어링 서비스예요. 그 동안에는 쏘카를 빌린 쏘카존에 반납하는 게 일반적이었는데요. 이제는 빌린 쏘카존 인근 50km 이내의 모든 주차장에 쏘카를 반납할 수 있어요.

 

 

Q. 왜 존 편도 프로젝트를 시작하게 됐나요?

 

(마리) 작년 11월에 했던 <쏘카에게 바라다> 프로젝트가 좋은 계기가 됐어요. 이용자 분들 의견 중에 “반납 장소를 바꿀 수 있으면 좋겠어요”란 의견이 정말 많았거든요. 사실 이런 프로젝트는 “이용 수요가 얼마나 있을까?”를 확인하는 게 관건인데요. 실제 고객센터 데이터를 살펴보니, 반납지 변경 문의가 사고나 정비 등을 제외한 일반문의의 5~10% 수준으로 꽤 많은 편이더라고요. ‘이거 정말 필요하구나' 싶었어요.

 

'21년 11월에 진행한 '쏘카에게 바라다' 캠페인 결과

 

Q. 쏘카에서 편도 서비스를 시도한 게 처음인가요?

 

(제롬) 아뇨, 2019년까지 코엑스, 왕십리 등 대형 쏘카존 위주로 제한적인 편도 서비스를 운영하다가 중단한 적이 있고요. 2017년 6월부터 ‘부름 편도’ 서비스를 제공하고 있어요. 부름 서비스는 원하는 장소에 쏘카를 배송시켜서 이용하는 서비스예요. 예약할 때 반납할 곳을 차를 받은 곳과 다르게 설정할 수 있어요.

 

 

Q. 그럼 쏘카존 편도는 부름 편도와 어떻게 다른가요?

 

(제롬) 쏘카존 편도는 원할 때 바로 이용할 수 있어요. 부름 편도는 차를 가져다 드리는 데 시간이 걸려서 최소 2시간 전에 예약해야 하거든요. 쏘카 이용자 분들 80%가 보통 1시간 전에 예약하세요. 그래서 아마 많은 분들이 부름 편도를 쉽게 이용하지 못 하셨을 거예요. 쏘카존 편도는 [편도 가능] 태그가 붙은 차량이면 바로 예약해서 탈 수 있습니다.

 

 

쏘카의 편도 서비스 도전 히스토리

편도 서비스 / 2014.09 ~ 2019.07
2014년, 쏘카가 처음 도전한 편도 카셰어링 서비스. 쏘카존에서 빌린 차를 왕십리, 코엑스 등 일부 대형 쏘카존에 반납하는 방식으로 운영된다. 쏘카존 운영의 어려움, 수익성 이슈로 중단되었다.

부름 편도 / 2017.06 ~ 현재
원하는 장소로 쏘카를 불러서 이용하는 ‘부름’ 서비스 이용자들에 한해 반납할 곳을 자유롭게 설정할 수 있게 만든 편도 카셰어링 서비스. 현재 서울, 경기 등 전국 주요 도시에서 운영 중이다.

쏘카존 편도 / 2022.07 ~ 현재
쏘카존에서 빌린 차를 원하는 곳에 반납하는 편도 카셰어링 서비스. 차를 빌린 쏘카존에서 50km 이내이면 어디든 반납 가능하다. ‘22년 10월 기준으로 서울, 경기, 인천, 부산 등 전국 10개 도시에서 운영 중이다.

 

 

Q. 앱 프로덕트를 만들면서 가장 어려웠던 점은 뭐였나요?

 

(마리) 존 편도는 쏘카 앱/어드민, *핸들러 앱/어드민까지 총 4개의 제품이 연결되어 있어서 크고 복잡한 서비스예요. 또 쏘카가 10년된 서비스라 예상치 못한 레거시가 종종 발견되거든요. 그래서 꼭 필요한 MVP(Minimum Viable Product) 스펙은 뭔지, 고객 여정을 어떻게 설계해야 매끄러울지 꼼꼼하게 기획해야 했어요.

 

그래서 개발 환경뿐 아니라 라이브 데이터베이스를 바라보는 스테이징 환경에서도 추가로 검증을 진행했고요. 서비스가 정말 기획대로 잘 움직이는지 저랑 제롬이 직접 쏘카를 빌려서 필드 테스트도 해봤어요. 쏘카에 입사하고 처음으로 핸들러도 해봤습니다 (웃음)

 

(엘파바) 서비스 이름을 정할 때 고민을 제일 많이 한 거 같아요. 쏘카 편도, 쏘카존 편도, 편도 서비스 등 여러 후보들이 있었는데요. 각각 장단점이 분명한데 결국 하나를 선택해야 하잖아요. 게다가 유관 부서마다 ‘좋은 안'을 보는 관점이 달라서요. 기능적 관점에서 이용자가 쉽고 명료하게 이해할 수 있는지, 브랜드 관점에서 차별성과 임팩트를 담을 수 있는지를 제롬, 브랜드그룹 분들과 얘기를 많이 나눴어요.

 

* 핸들러: 이용자가 다른 장소에 반납한 쏘카를 처음에 빌린 쏘카존으로 옮기는 차량 운송 기사를 말함.
쏘카는 카셰어링 서비스 운영을 위해 차량 위탁 운송 플랫폼인 핸들러 앱을 직접 운영하고 있음.

 

 

Q. 서울에서 시작해 서비스 지역을 확장해 나가면서 특별히 신경쓴 부분이 있나요?

 

(엘파바) 지역별 특성을 고려해 이용자 커뮤니케이션을 하려고 노력했어요. 1차는 서울, 2차는 경기·인천·부산, 3차는 강원·경상·충청 등으로 지역을 확장했는데요. 지역마다 운영 중인 쏘카존과 차량 수에 차이가 있어요. 그래서 확장 시기별로 이용자에게 꼭 필요한 정보가 뭔지 체크해서 편도 이용 안내문을 다르게 준비했어요.

 

예를 들면 서울 한정이었던 1차 때는 ‘서울 어디든 반납 가능’을 강조했다면, 경기, 인천, 강원 등 전국으로 확장한 2-3차 때부터는 ‘빌린 곳에서 50km 안에 반납 가능’이란 메시지를 명확하게 전달하려고 했습니다. 서울은 모든 지역이 쏘카존 인근 50km 안에 들어오지만, 그외 지역은 그렇지 않으니까요.

 

(왼쪽)서울에서만 운영할 때 안내문, (오른쪽)서울 외 지역으로 확장 운영할 때 안내문

 

Q. 이용자들 반응은 어땠나요? 주로 어떤 분들이, 어떻게 쓰시는지 궁금해요.

 

(제롬) 연내 목표가 월 평균 6천 건이었는데, 4개월간 목표치의 150% 이상을 달성했어요. 론칭 후에 마케팅을 거의 안 해서 정말 오가닉한 수요라고 볼 수 있는데요. 서울에서 시범 운영을 시작한 7월부터 지난 10월까지 이용 건수가 월 4천 건에서 8천 건, 1만3천 건으로 빠르게 늘고 있어요. 이용자 분들 중에는 한 달에 20번 이상 쓰는 분도 계시고요.

 

(엘파바) 이용 패턴은 평일과 주말이 조금 달라요. 평일에는 주로 퇴근 시간이나 밤 9시 이후 귀가 시간에 많이 이용하세요. 요새 밤 시간에 택시가 잘 안 잡히니까, 택시 대신에 쏘카존 편도를 이용하시는 게 아닐까 싶습니다. 주말에는 경유하는 곳이 많거나, 일정의 시작과 끝이 달라 이동거리가 먼 경우 등에 많이 이용하세요.

 

 

Q. 기획할 때 예상한 것과 달라서 흥미로웠던 부분이 있나요?

 

(제롬) 주로 직장인들이 주중에 출퇴근, 외근 할 때 2~3시간씩 짧게 탈 거라고 생각했거든요. 근데 주말에 6~7시간씩 길게 이용하는 분들도 많으시더라고요. 특히 중간에 여기저기 들렀다가, 출발지랑 멀리 떨어진 다른 곳에 반납하는 경우들이 꽤 있어요. 예를 들어 홍대에서 출발해서 인천에 갔다가, 그날 일정 마무리는 강남에서 하시는 거죠.

 

(마리) 빌린 쏘카존과 편도 반납 장소가 1km 이내인 건들도 있어요. “이렇게 가까우면 그냥 쏘카존에 반납하면 되지 않나?” 싶어서 데이터를 확인해봤는데, 이런 케이스가 전체의 10%나 되는 거예요. 아마 피곤 비용을 쓰시는 게 아닐까 해요. 여정을 시작할 때는 집 앞 1km 쏘카존까지 걸어갈 수 있지만, 반납할 때는 집까지 걸어오기 피곤하고 귀찮을 때가 많으니까요.

 

 

Q. 존 편도 프로젝트의 다음 도전 과제는 뭔가요?

 

(제롬) 편도 카셰어링을 더 자유롭게 이용할 수 있도록 만들고 싶어요. 빌린 곳에서 50km 이내가 아니라 어디든 반납할 수 있도록, 쏘카 이용 중에도 자유롭게 반납 장소를 바꿀 수 있도록 서비스를 발전시키는 게 다음 도전 과제입니다. 사람이 꼭 계획적으로 사는 것만은 아니잖아요. 갑자기 상황이 변할 수도 있고요. 가끔 그럴 때 있지 않나요? 차 버리고 가고 싶을 때 (웃음) 지금보다 자유롭게 편도 서비스를 이용할 수 있으면, 자가용으로 할 수 없는 이동 경험도 가능해질 거예요. 쏘카니까 할 수 있는 것들을 늘려나가고 싶습니다.

 

(마리) 존 편도에 주차장 제안 서비스를 붙이고 싶어요. 반납 장소를 바꿀 수 있어서 좋은데, 어디에 반납할지 결정하는 것도 고민이더라고요. 실제로 데이터를 봐도 반납 장소를 정하는 단계에서 앱을 이탈하는 비율이 평균 20% 정도 돼요. 쏘카는 '모두의주차장'이 있으니까, 목적지 근처 주차장을 추천하는 서비스를 붙이면 더 편리하게 존 편도를 이용할 수 있지 않을까 싶어요.

 

[편도 가능] 태그가 붙은 쏘카 차량을 선택하면 반납지를 변경할 수 있음

 

Q. 쏘카를 이용하는 분들에게 전하고 싶은 이야기가 있으면 해주세요.

 

(제롬) 5년 만에 새로 내놓은 예약 타입이라 떨리기도 하고, 설레기도 했습니다. 이용자의 목소리에서 시작된 서비스라 뜻깊었고요. 이용하시면서 좋았던 점이나 아쉬웠던 점, 궁금한 점 등 많이 전해주세요. 항상 귀기울여 들으면서 더 자유롭고 행복한 이동을 만드는 쏘카가 되도록 계속 도전해 나가겠습니다.

 

(엘파바) 어른들이 이런 말 하시잖아요. “입 있는데 물어보면 되지!” (웃음) 그런데 요즘은 많은 서비스가 모바일 앱으로 제공되는 시대라 입이 있어도 물어보기 더 힘들어졌어요. 그래서 저는 물어보고 싶은 걸 제때에 알맞게 알려주는 프로덕트를, 더 나아가 누군가에게 물어보고 싶은 답답함을 느낄 일 없이 쓰기 쉬운 프로덕트를 만들고 싶어요. 쏘카에서 그런 모빌리티 서비스를 만들어 나갈 테니 많이 기대해주세요.

 

(마리) 존 편도 서비스로 새로운 이동 경험을 제공해드릴 수 있어서 뿌듯했습니다. 앞으로도 쏘카가 회사 안팎의 한계를 극복하고 더 나은 이동을 만들어 나갈 수 있도록, 바라는 이동 이야기를 더 많이 해주세요. 사람들이 원하고 기대하는 것만큼 강력한 이유는 없으니까요. 이용자 분들의 목소리를 하나하나 모아서 새로운 이동을 만들어 나가겠습니다!

 

차가 필요한 모든 순간, #쏘카

 



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