누군가에게 바라는 것을 물어볼 땐 용기가 필요하죠. 어떤 것을 원하든 들어주겠다는 마음이 준비돼야 하니까요. 쏘카가 올해 10년차를 맞아 한 달간 이용자분들의 목소리를 듣는 '쏘카에게 바라다' 프로젝트를 진행했습니다. 쏘카를 사랑하는 분들이 그간 무엇이 불편했고 어떤 부분이 달라지길 원하는지 허심탄회하게 듣고, 앞으로 쏘카가 어떻게 바꿔나갈지 답변 드리는 기회였는데요.
오늘은 더 나은 쏘카를 만들기 위해 들으려는 용기를 내고 진심어린 답변을 준비했던 세 분을 만나봤습니다. 개선방안을 만든 운영기획팀 플린(Flynn), 프로젝트 구현을 맡은 PM1팀 마리(Marie), 이번 프로젝트를 기획하고 실행한 브랜드마케팅팀 앤지(Angie)의 이야기를 들어보시죠.
왼쪽부터 운영기획팀 플린, PM1팀 마리, 브랜드마케팅팀 앤지
Q. 가볍게 자기소개 부탁드려요
(플린) 운영기획팀 매니저 플린입니다. 쏘카를 이용하는 고객의 불편사항을 개선하기 위해 운영 정책을 검토하고 해결방안을 기획하고 있습니다.
(마리) PM1팀 매니저 마리입니다. 프로덕트본부에서 쏘카의 대고객 앱을 만드는 역할을 하고 있어요.
(앤지) 브랜드마케팅팀 매니저 앤지입니다. 어떻게 하면 이용자에게 쏘카라는 브랜드가 더 매력적으로 다가갈 수 있지를 고민하고 있어요.
Q. '쏘카에게 바라다'는 어떤 프로젝트인가요?
(앤지)회원들이 쏘카를 이용하면서 겪은 불편함, 바라는 점 등 솔직한 이야기를 가감 없이 듣고, 쏘카가 부족한 점을 어떻게 채워나갈 것인지를 직접 답하는 프로젝트입니다. 올해 여러 이슈들을 겪으면서, 쏘카가 회원들에게 충분히 좋은 경험을 주고 있지 못하다는 것을 깊게 체감했어요. 사람들이 쏘카에게 무엇을 원하는지 진지하게 들어보고, 달라지는 모습을 보여주고 싶다는 생각에서 시작했습니다.
Q. 프로젝트를 기획하면서 가장 우려했던 점은 무엇인가요?
(마리) 비방, 욕설이 너무 많으면 어떡하나..하는 걱정이 컸습니다. 다른 사람이 쓴 내용을 볼 수 있게 설계하다 보니 그 부분이 특히 마음에 걸렸죠. 글을 쓰려고 들어온 사람들이 다른 이용자가 작성한 내용을 보고, 나도 한번 써봐야겠다는 마음이 들었으면 했거든요. 그러다 보니 '욕설을 걸러내거나 블라인드 처리하는 프로그램을 알아봐야 하나'하는 생각도 했어요. 하지만 문자 그대로의 욕설이나 개인정보를 제외하고는 모두 투명하게 공개하기로 했습니다. 솔직하게 듣고 답하겠다는 마음에서 시작한 프로젝트니까요.
Q. 준비하면서 가장 힘들었던 순간은 언제인가요?
(앤지)고객센터나 앱리뷰 등 기존의 VOC 채널과는 어떻게 다른지 정의하고 설득하는 과정이 조금 힘들었죠. 이 프로젝트를 왜 해야하는지 컨센서스를 만드는 데 많은 시간을 썼습니다. 이용자 의견을 듣는 창구는 이미 많은데 왜 또 새로운 채널을 만들어야 하는지, 의견 청취보다 문제 해결에 더 리소스를 써야하는 것은 아닌지 다양한 의견들이 있었어요. 고객센터는 이용자들이 문제를 겪은 후에 찾는 채널이고, 앱리뷰는 쌍방소통이 어려운 채널이기에 이번 프로젝트와는 취지가 달랐는데 시간을 들여 이야기를 나눈 덕분에 공감대를 이룰 수 있었습니다.
(마리)성역 없이 모든 이슈에 대해 다 듣고, 남긴 의견들은 누구나 볼 수 있도록 완전히 투명하게 공유하자는 원칙은 쉽지 않은 결심이었어요. 사실상 2주 안에 답변을 준비하고 전달하는 타임라인이라 개발 과정도 정말 빠듯했고요. 잘 듣는 것뿐 아니라, 실제 해결방안을 만들어 내고 이용자에게 답변하는 뒷단에 시간을 더 쓰기 위해 어떻게 리소스를 효율적으로 분배해야 할지도 메이커의 고민이었습니다.
Q. 론칭하는 날 어떤 마음이었어요?
(앤지) 정말 두근두근했어요. 의견을 남겨도 리워드가 없고, 따로 홍보도 안 한 프로젝트였거든요. 요즘은 커피 쿠폰을 줘도 반응이 미미한 시대인데 '과연 사람들이 얼마나 의견을 남길까' 걱정이었어요. '정말 하나도 안들어오면 지인들에게 부탁해야하나?'하는 생각도 들었죠(웃음). 얼마나 들어올지도 걱정됐지만, 어떤 내용이 들어올지도 걱정이었고요.
Q.프로젝트를 준비하면서 가장 신경 쓴 부분은 무엇인가요?
(플린) 운영기획팀은 답변을 드리는 부서다 보니 ‘이 대답이 고객이 진짜 원하는 내용이 맞는지’가 가장 고민이었어요. ‘쏘카가 그럼 그렇지..’라는 얘기는 절대 듣고 싶지 않았거든요. 프로젝트 이후에 이용자들이 한두 가지라도 가시적으로 변화를 느꼈으면 했습니다. 그래서 오히려 실무자들이 더 큰 혜택, 더 과감한 개선 등을 제안했어요.
(앤지) 디자인도 공을 많이 들였죠. 포멀하지만 건조하지 않은 디자인을 추구했어요. ‘심플하지만 화려하게’만큼 어려운 미션이었어요. 장난스럽지는 않지만 딱딱하지 않은, 그 중간지점을 비주얼로 구현하는 게 어려웠어요. 내가 누구인지 수사(예 : 쏘카를 애정하는 VIP)를 선택하는 장치나 글을 남긴 사람의 감정을 이모티콘으로 보여주는 기능 등을 디자인팀에서 범퍼로 제안해주었는데, 이런 감성적인 요소들 덕분에 이용자들이 이 프로젝트에 더 공감대를 느끼신 것 같아요.
Q.런칭하고 나서 예상과 달랐던 점은 어떤 것이 있나요?
(앤지)운영 측에서는 1천 개만 들어와도 준수한 성과라고 하셨는데, 4천 개가 넘는 의견이 들어왔어요. 기대를 훌쩍 넘었죠! 그 중 2천 개 이상이 첫 번째 주에 들어왔습니다. 다들 전하고 싶은 이야기가 많으셨나 봐요. 또 프로젝트를 기획할 때는 ‘누가 대체 이것보다 길게 쓰겠어’라는 마음에 최대 1,000자까지 쓸 수 있게 했는데, 1천 글자를 가득 채워주신 분도 있었고, 여러 개에 걸쳐서 써주시는 분들도 많았습니다. 정성이 가득한 의견과 뜨거운 관심을 보며 하길 잘했다!고 생각했죠.
Q. 쏘카 이용자들이 쏘카에게 바라는 점은 어떤 것들이 있었나요?
(플린) 주말 할인 혜택이 부족하다, 쏘카존을 신설해달라, 새로운 차종을 타고 싶다 등 다양한 의견이 있었어요. 운전 숙련도에 맞춰 보험상품(PF)을 좀 더 세분화해달라는 등 대안까지 제시하는 구체적인 건의사항들도 기억에 남아요. 그 중 차량 내 흡연자에 대한 패널티를 강화해달라는 의견은 저도 크게 공감한 부분이었어요. 깨끗하게 이용하신 이용자에게 보상을 강화하는 방향으로 바뀌겠지만, 많은 이용자분들의 쾌적한 탑승을 위해 흡연 방지를 위한 패널티 정책도 계속 고민해 나가겠습니다.
Q.이용자들의 목소리를 직접 들어보니 어떠셨나요?
(마리)PM은 문제를 찾아서 해결하는 사람들이에요. 그래서 늘 서비스나 제품의 부족한 점만 생각하고 살았는데 “쏘카 정말 잘 타고 있어요" “쏘카를 타서 행복해요"라는 훈훈한 메시지들을 보니 힐링되는 느낌을 받았어요. 또 숫자와 데이터만 보다가 서비스를 이용하는 분들의 목소리를 직접 들으니까, 지금 해야하는 많은 일들 중 어떤 점에 우선순위를 둬야 할지 확실해지는 느낌이었어요.
(플린) 실무자로서 알고 있지만 예산이나 인력의 제한 등으로 묻어뒀던 문제들도 있었거든요. 차량 청결 상태가 아쉽다거나 고객센터 연결이 어렵다는 부분 등이요. 저희도 인지하고 있는 문제들을 지적하는 목소리를 직접 듣고나니 반성을 많이 했어요. 현실적인 제약에 부딪쳐 어쩔 수 없다고 포기하기 보다는 어떻게든 방법을 찾아서 꼭 개선해야겠다는 생각이 들더라고요.
Q.어떤 부분을 개선하기로 약속했나요?
(앤지) 상당기간 정체되어 있던 VIP 혜택을 개선하기로 약속했어요. 패스포트 등 새로 출시된 멤버십 상품들의 혜택이 워낙 좋아서 기존 VIP 회원들이 많이 아쉬워하고 계시더라고요. 그래서 쏘카에 애정을 갖고 오래 이용해주신 VIP분들에게는 생일 쿠폰에 더해 1만 크레딧을 추가로 드리기로 했어요. 2022년에도 더 많은 혜택을 드릴 수 있는 방법을 준비하고 있으니 기대해주세요!
(플린) 차량 내부 청결 이슈도 현실 가능한 해결책을 더 마련할 예정이에요. 일단 2022년 1분기부터는 모든 쏘카 차량 내에 쓰레기 봉투를 비치하는 것부터 시작하려합니다. 쏘카 이용자분들이 긍정적인 변화를 곧바로 체감하실 수 있을 것 같아요.
Q.프로젝트를 마치고 나서 아쉬운 부분이 다음에 다시 한다면 달리 해보고 싶은 부분이 있나요?
(플린) 답변 기간이 2주 밖에 되지 않다보니 이렇게 달라졌어요!라고 바뀐 모습을 보여드릴 순 없었어요. 시즌2를 진행하게 된다면 어떻게 개선되었는지 그 결과를 말씀드리고 싶어요.
(마리)이번 '쏘카에게 바라다'는 한 달간 진행된 프로젝트인데요. 다음 기회가 있다면 그때는 기간 제한 없이 이용자가 말할 수 있고, 들을 수 있는 프로젝트로 발전시키고 싶어요. 공유 서비스는 서비스를 제공하는 기업의 역할도 중요하지만, 이용 매너와 문화가 함께 달려져야 하는 부분들도 있거든요. 이용자들이 언제든 쏘카에 대해 이야기하면서, 함께 성장하고 커뮤니케이션할 수 있는 커뮤니티를 만들어 보고 싶습니다.
Q.쏘카를 사랑하는 분들에게 전하고 싶은 말이 있다면?
(플린) 쏘카는 여러 명의 이용자가 한 대의 차량을 비대면으로 공유하는 서비스입니다. 서비스 특성상 쏘카의 역할도 중요하지만 이용자들의 배려도 중요한 게 사실이에요. 내 다음 이용자도 안전하고 청결한 상태로 탑승할 수 있도록 작은 매너를 보여주시면 감사하겠습니다. 쏘카도 반납 시 남기는 피드백 등 VOC들을 꾸준히 보면서 이용자분들이 어떤 문제를 겪고 계시는지 빠르게 파악하고 개선하려 노력하겠습니다.
(마리)제품을 만드는 사람에게도쏘카는 난이도 있는 서비스예요. 그렇기에 쏘카를 즐겨 써주시고, 애정어린 의견을 남겨주신 한 분 한 분이 정말 너무 소중했습니다. 앞으로도 많은 분들이 더 쉽고 편하게 쓰는 쏘카 앱이 될 수 있도록 PM으로서 계속 고민하고 노력하겠습니다!
(앤지) 10년차 서비스지만 아직 부족한 점이 많다는 것을 잘 알고 있습니다. 주신 의견 하나하나 소중하게 계속 꺼내보면서, 이 목소리를 바탕으로 앞으로 더 함께하고 싶은 브랜드로 성장하겠습니다.
